พฤติกรรมของผู้บริโภคที่มีความต้องการที่หลากหลายและซับซ้อนมากขึ้น หลายธุรกิจต่างก็หันมาทำ Digital Transformation จนเริ่มสิ่งนี้เริ่มจะไม่ใช่ข้อได้เปรียบอีกต่อไป แล้วจะทำอย่างไรให้ในอนาคตธุรกิจที่ทำอยู่ชิงความได้เปรียบและมีความสามารถในการแข่งขันที่มากกว่า ถึงเวลาแล้วที่จะต้องนำปัญญาประดิษฐ์มายกระดับกระบวนการทำงาน หรือที่เรียกว่า AI Transformation

AI Transformation คืออะไร

AI Transformation คือการนำปัญญาประดิษฐ์ (AI) เข้ามาวางแผน ปรับปรุง ประยุกต์ พัฒนากลยุทธ์ และยกระดับกระบวนการทำงานของธุรกิจหรือองค์กร เช่น การวิเคราะห์ การวางแผน การเก็บรวบรวมข้อมูล การประเมินผล การทำความเข้าใจผู้บริโภคอย่างลึกซึ้ง การตัดสินใจทางธุรกิจ การลดเวลาในการทำงาน การลดภาระงาน เป็นต้น เพื่อขับเคลื่อนธุรกิจหรือองค์กรให้มีศักยภาพ ชิงความได้เปรียบ  เพิ่มความสามารถในการแข่งขันและประสิทธิภาพในการทำงาน

ประโยชน์ที่ธุรกิจจะได้รับเมื่อ AI Transformation

ปัจจุบันแต่ละองค์กรเริ่ม AI Transformation ด้วยการนำ AI เข้ามาใช้ในกระบวนการทำงานบางอย่างให้เป็นแบบอัตโนมัติมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็น ใช้ในการบริการ ใช้ในกระบวนการทำงานที่ทำซ้ำอยู่เสมอ เช่น Chatbot การตอบกลับอีเมลอัตโนมัติ การจัดตารางนัดหมาย เป็นต้น แต่หลายองค์กรยังไม่ได้นำ AI มาสร้างระบบอัตโนมัติในการจัดการข้อมูลตั้งแต่ขั้นตอนการเก็บรวบรวมข้อมูล การทำความสะอาดข้อมูล การกำจัดข้อมูลที่ไม่จำเป็น รวมถึงการแปลงข้อมูลให้อยู่ในรูปแบบดิจิทัลที่พร้อมใช้งาน เพื่อนำไปสู่กระบวนการวิเคราะห์ การคาดการณ์แนวโน้มจากพฤติกรรมของลูกค้า การตัดสินใจที่แม่นยำ การปรับปรุงธุรกิจและการบริการให้ตอบโจทย์มากขึ้น ดังนั้นหากนำ AI มาใช้ครบทั้งวงจรโดยเฉพาะในการจัดการ Big Data กระบวนการดำเนินงาน และงานบริการ ก็จะช่วยขับเคลื่อนธุรกิจและองค์กรได้ในทุกมิติ

1. กระบวนการดำเนินงานมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากขึ้น

การ AI Transformation ที่นำ AI มาใช้ในการลดความซ้ำซ้อนของงาน ลดข้อผิดพลาดกระบวนการทำงาน ลดการใช้ทรัพยากรมนุษย์ งบประมาณ และเวลาในการทำงาน รวมถึงนำมาช่วยในการกำกับ ติดตาม และวัดผลการปฏิบัติงาน อีกทั้งการนำฐานข้อมูลที่ AI และ Machine Learning มาช่วยจัดการและประมวลผลจึงทำให้องค์กรสามารถปรับปรุงและเพิ่มประสิทธิภาพในกระบวนการดำเนินธุรกิจได้อย่างตรงจุดมากขึ้น

2. ยกระดับคุณภาพงานบริการลูกค้า

องค์กรที่จะ AI Transformation โดยนำ AI มาใช้ในการยกระดับคุณภาพงานบริการลูกค้า ทั้งในการนำระบบอัตโนมัติมาบริการลูกค้าแบบ 24 ชั่วโมง การให้ความช่วยเหลือส่วนบุคคล หรือการนำ AI มาจัดเก็บข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรมและความชอบของลูกค้า เพื่อแนะนำข้อมูลที่ตรงกับพฤติกรรมของลูกค้า จะช่วยให้ลูกค้าเกิดความประทับใจและสร้างประสบการณ์ใหม่ให้ลูกค้า ซึ่งอาจนำไปสู่การซื้อซ้ำ หรือตัดสินใจซื้อได้ง่ายขึ้น อีกทั้งยังช่วยลดข้อผิดพลาดในการให้บริการ และนำข้อมูลที่ได้ไปพัฒนาการบริการต่อไป

3. คาดการณ์และวางแผนธุรกิจได้ตรงจุดมากขึ้น

การที่องค์กรจะนำ AI มาทรานส์ฟอร์มทุกกระบวนการ โดยเฉพาะที่เกี่ยวข้องกับข้อมูลในการดำเนินการและการบริการทางธุรกิจ ซึ่งข้อมูลเหล่านี้จะช่วยให้ผู้บริหารได้ข้อมูลมาวางแผนกลยุทธ์ที่เหมาะสม คาดการณ์แนวโน้มของลูกค้าได้ถูกต้อง สามารถพัฒนาธุรกิจหรือบริการใหม่ ๆ ได้อย่างตอบโจทย์ รวมถึงปรับปรุงกระบวนการทำงานให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น และตัดสินใจในเรื่องต่าง ๆ ได้อย่างแม่นยำมากขึ้น ซึ่งจะส่งผลให้ธุรกิจที่เติบโตมากขึ้นตามไปด้วย

การเตรียมความพร้อมองค์กร เพื่อ AI Transformation

การทรานส์ฟอร์มองค์กรด้วยปัญญาประดิษฐ์หรือ AI สามารถช่วยขับเคลื่อนองค์กรหรือธุรกิจได้หลากหลายมิติ แต่การที่อยู่ดี ๆ จะนำ AI มาใช้ในทันทีคงจะเป็นเรื่องยากและอาจจะไม่เห็นผลจริง ฉะนั้นจึงควรจะเตรียมองค์กรให้พร้อมก่อนที่จะ AI Transformation ไม่ว่าจะเป็น

1. ผู้นำหรือผู้บริหารขององค์กร

อย่างแรกที่ต้องเตรียมเลยก็คือ “ผู้นำหรือผู้บริหารขององค์กร” ที่มีหน้าที่เป็นแกนนำในการเปลี่ยนแปลงและวางกลยุทธ์ของธุรกิจ โดยผู้นำจะต้องเข้าใจถึงเป้าหมายที่ต้องการจะ AI Transformation กลยุทธ์ที่จะทำ และเครื่องมือต่าง ๆ เพื่อให้เกิดแนวทางและแผนงานที่ชัดเจนว่าองค์กรจะไปในทิศทางใด จะนำ AI มาปรับใช้อย่างไร หรือนำมาพัฒนาเรื่องอะไร เพื่อให้บุคลากรในองค์กรเข้าใจและตระหนักในการปรับตัวให้เท่าทันยุคดิจิทัล  พร้อมทั้งจะต้องสร้างความตระหนักและปรับวัฒนธรรมองค์กรให้บุคลากรขององค์กรเกิดทัศนคติที่ดีต่อการนำเทคโนโลยีเข้ามาใช้ยกระดับกระบวนการทำงานและการดำเนินธุรกิจ นอกจากนี้ผู้นำควรเปิดโอกาสให้บุคลากรในองค์กรสามารถแสดงความคิดเห็นในการนำปัญญาประดิษฐ์เข้ามาใช้ในองค์กรด้วย เพื่อสร้างการมีส่วนร่วมและทัศนคติที่ดีต่อเทคโนโลยีที่จะนำมาใช้

2. บุคลากรในองค์กร

สิ่งที่ต้องเตรียมเป็นลำดับต่อมาก็คือ “บุคลากรในองค์กร” จะต้องปรับตัวและพัฒนาทักษะของตนเองทั้ง Reskill และ Upskill เพื่อให้เท่าทันโลกยุคดิจิทัล นอกจากนี้หากองค์กรเปิดโอกาสให้แสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับปัญญาประดิษฐ์หรือ AI ที่จะนำมาสนับสนุนงาน ก็ควรจะร่วมแลกเปลี่ยนความคิดเห็น เพื่อให้ตนเองทำงานได้อย่างมีความสุข และเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานได้จริง

3. เป้าหมาย กลยุทธ์  และแนวทาง

อีกสิ่งหนึ่งที่ขาดไม่ได้ในการเตรียมพร้อม AI Transformation ก็คือเป้าหมายในการทรานส์ฟอร์มว่าจะทำเพื่ออะไร สอดคล้องไปกับแนวทางของธุรกิจหรือไม่ ปัญญาประดิษฐ์ที่จะใช้สามารถสร้างมูลค่าเพิ่มหรือความได้เปรียบทางธุรกิจในระยะยาวได้อย่างไร เมื่อกำหนดเป้าหมายแล้ว ก็ต้องวางกลยุทธ์ นโยบาย และแนวทางในการ AI Transformation เพื่อให้เกิดความชัดเจนและง่ายต่อการปฏิบัติ

4. เครื่องมือและแพลตฟอร์มที่รองรับการ AI Transformation

เทคโนโลยีและแพลตฟอร์มปัญญาประดิษฐ์ที่สามารถรองรับการ AI Transformation ขององค์กรคืออีกสิ่งสำคัญที่จะต้องหาข้อมูลให้พร้อมก่อนตัดสินใจเลือกใช้งาน โดยต้องดูในเรื่องความสามารถ เป้าหมายที่ตั้ง การใช้งาน การรองรับข้อมูลขนาดใหญ่ การเชื่อมโยงกันของเทคโนโลยีที่เกี่ยวข้อง รวมถึงสมรรถนะในการประมวลผล เพื่อให้การเปลี่ยนผ่านองค์กรด้วย AI เป็นไปอย่างราบรื่น สำเร็จตามเป้าหมายที่ตั้งไว้

5. ข้อมูลและโครงสร้างพื้นฐานด้านปัญญาประดิษฐ์

การนำปัญญาประดิษฐ์มาเปลี่ยนผ่านองค์กร มักจะมีความเกี่ยวข้องกับฐานข้อมูลขนาดใหญ่ (Big Data) ด้วย ดังนั้นองค์กรควรจัดเตรียมและรวบรวมฐานข้อมูลทั้งหมดเท่าที่มีการจัดเก็บไว้ เมื่อนำเครื่องมือและแพลตฟอร์มที่รองรับการ AI Transformation มาใช้งานจะได้ประมวลผลและวิเคราะห์ข้อมูลได้อย่างแม่นยำ มีคุณภาพทั้งในแง่ปริมาณและความครบถ้วน นำไปสู่การพัฒนาธุรกิจได้อย่างรวดเร็วและสำเร็จตรงตามเป้าหมายที่ตั้งไว้

6. สำรวจกรณีศึกษา

การนำกรณีศึกษา หรือ Use Case ที่สำเร็จมาเป็นแนวทางในการ AI Transformation จะช่วยให้เห็นภาพมากขึ้น ทั้งในแง่ของการเลือกเทคโนโลยีแพลตฟอร์มปัญญาประดิษฐ์ ต้นทุนในการดำเนินงาน ความสำเร็จที่จะเป็นไปได้ และแนวทางแก้ไขเมื่อเกิดปัญหา อย่างเช่น

- Levi’s แบรนด์เครื่องแต่งกายผ้ายีนส์ที่นำ AI Chatbot มาช่วยค้นหาสิ่งที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้า โดยจะให้ Bot เรียนรู้พฤติกรรมและความชอบของผู้ใช้งานแล้วนำมาผสมผสานกับผู้เชี่ยวชาญด้านแฟชั่นหรือสไตลิสต์ เพื่อให้คำแนะนำเสื้อผ้าที่เหมาะสมกับผู้ใช้งานแต่ละคน ผ่านฟีเจอร์ออนไลน์ที่เรียกว่า Virtual Stylist

- Amtrak บริษัทให้บริการรถไฟขนาดใหญ่ในสหรัฐอเมริกา มีการพัฒนาระบบที่ชื่อว่า Julie เป็นระบบตอบคำถามแบบอัตโนมัติ โดยอ้างอิงจากระบบฐานข้อมูลความรู้ที่ Amtrak จัดทำขึ้นมา ความสำเร็จของระบบ Julie นี้พบว่าในเวลา 1 ปี ระบบนี้ตอบข้อสงสัยไปมากกว่า 5,000,000 ครั้ง ส่งผลให้มีการจองตั๋วเพิ่มขึ้น 25% และมีรายได้เพิ่มขึ้นจากการใช้งานผ่าน Julie ถึง 30%

องค์กรใดที่กำลังหาแนวทางในการเพิ่มศักยภาพให้กับกระบวนการดำเนินงาน แนวทางพัฒนาธุรกิจใหม่ ๆ และการเติบโตทางธุรกิจที่ยั่งยืน AI Transformation ถือเป็นอีกหนึ่งแนวทางการยกระดับกระบวนการทำงานและงานบริการที่องค์กรยุคใหม่ที่ไม่ควรพลาด เพื่อชิงความได้เปรียบและการเติบโตทางธุรกิจที่ยั่งยืนนะครับ

ขอบคุณข้อมูล

https://www.revechat.com/blog/ai-customer-experience/

https://www.etda.or.th/th/Useful-Resource/Knowledge-Sharing/Articles/AI-in-Government-Services.aspx?rss=8ca1c6bb-c22c-4d2f-9571-493aa89349a2